随着信息技术的飞速发展和“互联网+”战略的深入推进，政务服务正经历一场深刻的数字化转型。行政审批作为政府服务企业与群众的核心环节，其效率与体验直接影响营商环境和公众满意度。传统模式下，信息不对称、流程繁琐、咨询渠道不畅等问题长期存在。以网络信息咨询服务为切入点，构建“互联网+政务”服务新模式，已成为提升行政审批效能、优化政务服务体验的关键路径。

一、 行政审批网络信息咨询服务的现状与挑战

当前，各级政府部门普遍建立了官方网站、移动应用、微信公众号等线上平台，提供办事指南、表格下载、进度查询及在线咨询等功能。这些举措在一定程度上缓解了“跑断腿、问不清”的困境。实践中仍面临诸多挑战：

1. 信息碎片化：不同部门、不同层级的信息系统尚未完全连通，办事人常需多头查找，信息整合度低。
2. 服务被动化：多数平台仍以静态信息发布为主，智能互动与主动推送能力不足，无法精准响应个性化、复杂化的咨询需求。
3. 应答标准化不足：人工在线咨询响应速度不一，答案权威性与一致性难以保障，对于政策法规的解读容易出现偏差。
4. 渠道协同欠缺：线上线下咨询服务体系融合不够，线上线下回答不一致，导致公众困惑。

二、 “互联网+”驱动的行政审批信息咨询服务新模式构建

新模式的核心是利用大数据、人工智能、云计算等新一代信息技术，构建一个“智能感知、精准推送、全程协同、一体服务”的智慧咨询服务体系。

1. 资源整合与知识库构建：打破部门壁垒，汇聚整合跨部门、跨层级的行政审批法律法规、办事流程、常见问题、申请材料范例等，构建统一、权威、动态更新的标准化知识图谱。这是提供精准服务的数据基础。

1. 智能问答与虚拟助手应用：引入自然语言处理（NLP）和机器学习技术，开发智能问答机器人（Chatbot）或虚拟政务助手。它们能够7×24小时在线，理解用户自然语言提问，从知识库中精准检索并生成答案，处理大量标准化、重复性咨询，极大释放人力，提高响应效率与一致性。

1. 个性化推送与主动服务：基于用户画像和行为数据分析，预测用户在特定审批环节可能需要的材料、注意事项及后续步骤，通过消息、短信等方式进行主动、精准的信息推送和提醒，变“人找信息”为“信息找人”。

1. 线上线下全渠道融合：建立线上咨询与线下窗口、电话热线的服务协同机制。线上智能系统无法解决的复杂、特殊问题，可无缝转接至人工专席或预约线下专员，且服务过程和结果在统一平台留痕、共享，确保用户体验的一致性。

1. 沉浸式引导与模拟办理：利用多媒体技术，提供关键流程的短视频解读、VR/AR情景模拟演示，让用户“沉浸式”了解办事场景与要求。开发“一事一导”互动式引导系统，用户输入自身情况，系统即可生成定制化的办理路线图和材料清单。

三、 模式实施的保障与展望

新模式的落地需要多方保障：一是强化顶层设计，制定统一的技术标准、数据接口和服务规范；二是加强安全保障，确保政务数据和公民个人信息安全；三是注重用户反馈，建立服务评价与持续优化机制。

随着技术的成熟与数据的积累，行政审批网络信息咨询服务将朝着更加智能化、人性化、一体化的方向发展。它不仅是一个信息查询窗口，更将演进为集智能导办、材料预审、进程跟踪、风险提示于一体的“政务服务智能伙伴”，从根本上推动行政审批流程再造与服务模式创新，为构建整体型、智慧型政府提供坚实支撑。